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【諸説あり】クレーム対応のテンプレと注意点

こんばんは、このブログを運営しているしゅふぁ(@ciufa1)です。

最近は記事更新を止め、ポケモンの全国大会への切符を手にすることができるインターネット大会「INC」に向けてポケモンバトルばかりしてましたが結果振るわず爆死しました。

先日書いた「何かを決断するという事は、何かを捨てるという事と同義」という記事で、「どっちもやろうとすると中途半端になって二兎追う者は一兎も得ず状態にもなりやすいので気を付けてください。」と書きましたが、まさに自分がその状態になったので猛省してます。(そうなる気はしたんだけどさ。)

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さて、今日からまたぼちぼち本サイトでも情報発信していきたいと思います。

前置きが長くなりましたが今日は「クレーム対応」についてリクエストを頂いたのでお話しさせて頂ければと思います。

当たり前ですが、クレームはその仕事によって様々です。

業界では一般的なクレームも他の業界の人が聞いたら驚く様なクレームは数多くあります。

ただ今回紹介するクレーム対応のノウハウはかなり自分の性格が出てる気がしたのでタイトルに【諸説あり】と書かせて頂きましたが、多分基本的な事でもあるハズなので大体の業種である程度通用すると思います。

クレーム対応のテンプレと注意点

普段クレーム対応されている方にとっては結構当たり前な事ですが、まずクレーム対応のテンプレと注意点をざっくり説明します。

簡単に言うと、ちゃんと状況整理して報告/連絡/相談としようってだけです。

相手をなだめるテクニックとかは本質ではないのであまり語りません。

また、私はぶっちゃけ日本の「お客様は神様」みたいな風潮は大嫌いなので可能な限り下手に出たりはしません。

①客の心情を理解しつつも、冷静にまずはヒアリング

まず最初に客の心情を理解しながらも、冷静にまずはヒアリングしましょう。

相手はキレまくっていることもありますが、それにつられてパ二クっては駄目です。

まずはヒアリングで状況確認するのですが、この時相手の状況を誤って解釈すると新たなクレームとなり火に油を注ぎまくるので、相手の話をしっかり聞き、状況を正しく理解しましょう。

こちらが悪いことしていないのに勘違いでクレーム入れてくる客もいるので、状況を正しく理解できていない段階では変に謝る必要はありません。

実際クレームの中にはただの言いがかりもあり、安易に謝るとこちらが非を認めたと相手が思い、ますますエスカレートすることもあります。

かといって淡々とぶっきらぼうな態度をとるとこれはこれで火に油注ぐのでめんどくさいので、その場合は不快な思いをさせたことのみ謝罪するようにしましょう。

繰り返しますが冷静さは超大事です。これが出来てれば8割問題ないです。

②客のクレームに対する解決策、要望を明確にして確認する

冷静にヒアリングをしたら解決策や要望を明確にして確認しましょう。

自分が決断できるポジションにいるのなら別ですが、勝手に自分が考えた解決策や代替案を提案、実行すると新たな事故のもとになります(自分で考えるという行為自体は素晴らしいですが)。

その為、問題点を明確にしたら、答えが分かっていても一度持ち帰る仕草を見せた方がベターです。

例えばこちらに不手際があり、前回起こった似たような不手際の際は「次回は商品を特別に割引対象する」という形で話が付いたケースがあったとします。

今回もほぼ間違いなくこの代替案を提案するのですが、その場であなたが客にすぐに割引の話を提案してしまうと、客はあなたにはその権限を持っていると判断してしまうので、話がこじれるケースがあります。

また、そんなすぐ割引等の対応をしちゃうと足元見てどんどん値下げ交渉してきたりもします。

相手のペースで話を進めては交渉は不利なので、その流れを切るためにもまずは上司に確認しましょう。

③代替案、解決策を上司に相談

ヒアリングした内容を上司に報告、相談し指示を仰ぎましょう。

上司に相談しにくい内容として、自分のミスが原因で相手が腹を立てているケースもありますが、基本的にどんなケースでもちゃんと上司に報告した方が良いです。

上司には怒られると思いますが、やってしまったものは仕方ないですし隠しても余計めんどくさい事になるのでドライに考えて報告しましょう。

ドライに考え、ウェットに対応する事が大切

クレーム対応で病む人って基本的に「真面目で怒られ慣れていない人」です。

確かに電話や大変でクレームを受けるとネガティブな感情になる気持ちも分かりますが、別に殺されやしないのでドライに考え割り切りましょう。

ただ繰り返しですが淡々とぶっきらぼうな態度で対応すると客にも仲間にも反感食らうので、この場を鎮める為と割り切って相手の心情に適した態度で接しましょう。

ドライに考え、ウェットに対応する事が大切です。

どうしようもないクソクレーマーで出禁にするくらいのレベルならドライに考えドライに対応して良いです。(※責任は持ちません笑)

クッション言葉をたくさん知っておこう

「クッション言葉」とは言いたいことの前に付ける言葉で、ビジネスにおいてはさまざまな場面で使われています。

「恐れ入りますが」「差し支えなければ」などがその代表的な例です。

相手がキレしている時にストレートにこちらが言いたいことだけを伝えると、火に油を注ぐことになり、手が付けられなくなることがあります。

クッション言葉を使うと丁寧な言い回しになり、相手の感情を落ち着かせることも可能ですので、クッション言葉を覚え、くちプ会話や交渉を上手く行っていきましょう。

「クッション言葉」を
使用するシーン
具体例
ものを尋ねる ・差し支えなければ
・失礼ですが
・ご迷惑でなければ
・おうかがいしたい(教えていただきたい)ことがあるのですが
依頼する ・恐れ入りますが
・お手数おかけしますが
・ご面倒でなければ
・ご都合がよろしければ
・お忙しいところ申し訳ありませんが
断る ・あいにくですが
・せっかくですが
・ご意向に添えず
・申し訳ありませんが
・(○○さんのご依頼をお断りするのは)心苦しいのですが
改善してほしい ・説明が十分ではなかったかもしれませんが
・私どもの説明不足だったかもしれませんが
・言葉が足りなかったかもしれませんが
援助を申し出る ・お力になれることがあれば
・私にできることがあれば
・もしよろしければ

クレーム対策より再発防止策の方が100倍大切

クレーム対策より再発防止策の方が100倍大切です。

クレームが来るという事はこちらに至らないことがあったケースが多いので、そのようなクレームをもう受けないようにするにはどうしたらいいかしっかり考えましょう。

ミスはどうやっても出てしまうものなので、「ミス事例」を記録に残し、その防止策をまとめて周知し、いかに再発させないかが重要になってきます。

見方によってはクレームはありがたい

クレームを入れてくれるというのは味方によっては「我々が気が付いていない至らない部分をわざわざ指摘してくださる客」と考える事ができるケースもあるので、そういった場合はクレーマーありがたい存在にもなりえますす。

例えば、皆さん飲食店でなんか不満があってもわざわざクレームつけたりしますでしょうか?

私の場合はその店に二度と行かなくなるだけです。

しかしクレーマーはわざわざ不満点(改善点)を言ってくれます。

それどころか、その人に真摯に対応すれば常連になってくれたりもするので、すぐにただのうざい客と判断せず、本当に自分に非がないのか考えてみる事は大事です。

ピンチをチャンスに変えていきましょう。

弊社のクソクレーマー事例

ありがたい存在になるケースもあると上記で紹介しましたが、もちろんそうならない場合もあり、残念ながら日本語通じないクソクレーマーも一定数います。

私の会社の意味不明案件を一つ紹介します。

 

客
何度もメールしてるのに連絡ないのですが、○○の件どうなってますか?

 

しゅふぁ
しゅふぁ
? そのようなメールは頂いておりませんがいつ頃送っていただいてますか?

 

客
〇月〇日○時○分ごろです。

 

しゅふぁ
しゅふぁ
届いてないようですね。お手数おかけして申し訳ないのですが、○○○(別アドレス)をCCに入れて再送いただいても宜しいですか?

 

客
再送しました。

 

しゅふぁ
しゅふぁ
…これメールアドレスの小文字のLが大文字のIになってますね。これじゃ届かないです。 

 

客
そうでしたか。

 

しゅふぁ
しゅふぁ
ご理解いただけたようで良かったです。

 

客
で、本件の進捗はどうなの?

 

しゅふぁ
しゅふぁ
???????

 

しゅふぁ
しゅふぁ
先ほどお話しさせて頂きました通り、本件をたった今知ったばかりなので何も進んでません。

 

客
は?

 

しゅふぁ
しゅふぁ
草 

 

今思い出しても意味不明な客でしたが、世の中にはこういった日本語通じないタイプが一定数いるのでそういった場合は可能な限り相手しないで速やかにクローズしましょう。

上記の客は小文字のLが大文字のIになっていて届いてなかったよという説明を3ループぐらい説明してやっと理解したっぽかったです。多分もう関わる事はないでしょう。

どうしようもないタイプの人と関わるのは時間の無駄です。

おわりに

クレーム対応は冷静に相手のクレーム内容を正しく理解し、上司に判断仰ぐ事ができればOKです。

これができればあとはより速やかに相手を落ち着かせるために話し方とかをゆっくり学んでいけばいいと思います。

クレーム対策より再発防止策の方が100倍大切なので、ミス事例は必ずログに残しておきましょう。

ぶっちゃけ自分があまり怒られても気にしない性格なので、この記事で紹介した内容がかなりドライな考え方だったかもしれません。

何かの参考になれば幸いです。

 

 

 

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しゅふぁ
しゅふぁ
ポケモン好きのデジタルマーケターです。勉強ノートとしてブログ開設しました。WEBマーケやSEOが得意。ポケモンの話は特にしません。プロフィールは下のブログリンクから。